Сall-центр «Ренессанс Кредита» работает с системой, распознающей речь

3 июля 2015 в 06:11, про Ренессанс Кредит

Будучи одним из лидеров потребкредитования в нашей стране, банк «Ренессанс Кредит» известил о внедрении в контакт-центре интеллектуальной технологии. Способной распознавать речь. Теперь, обращаясь в банк, клиенты получат нужные сведения не только при ставшем привычным разговоре, к их услугам будет и специальная голосовая система.

Новое меню представлено только одним приветственным сообщением с вопросом об информации, которой заинтересован клиент. Дождавшись ответа, система распознает, в чем именно состоит вопрос и переключит пользователя на нужного специалиста: это может быть консультация по вопросам, связанным с сервисом, получением новых продуктов или по просрочке по кредиту. Разговорная аналитика выстроена так, что в случае, если система не сможет сразу же выяснить суть вопроса, она задаст другие, конкретизирующие вопросы, чтобы точно распознать тематику обращения.

По словам Андрея Абрамова, директора службы поддержки клиентов «Ренессанс Кредит», банк настроен на дальнейшее совершенствование процесса взаимодействия со своими клиентами. Внедрив технологию распознавания речи, мы сократим время, которое тратят пользователями при работе с менюIVR, также снижается количество переводов, совершаемых внутри между операторами. Вместе с тем мы увеличиваем эффективность использования сервисов самообслуживания. Сейчас порядка 10-15% всех входящих звонков обрабатывает наш виртуальный специалист. В скором времени мы увеличим этот объем.

Традиционная IVR-система работает во многих банках, но благодаря технологии распознавания речи, можно выстраивать с каждым клиентом свободный диалог, что положительно сказывается на качестве всего сервиса – выбор 85% клиентов это как раз проговаривание информации вслух. Особенность новой голосовой системы «Ренессанс Кредит» состоит в ее способности самообучаться. Работая, она накапливает информацию и «учится» точно определять потребность клиента, различать новые акценты, слова и особенности.